Customer Journey là gì? 8 bước vẽ hành trình khách hàng

Customer Journey (hành trình khách hàn) là một cách để tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vậy Customer Journey là gì? Quy trình thực hiện các bản vẽ Customer Journey có phức tạp hay không. Bài viết hôm nay, Mona sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu về hành trình khách hàng. Hiểu được thuật ngữ chuyên ngành này, vận dụng vào thực tế bạn sẽ phát triển sự nghiệp kinh doanh của mình tốt hơn.

Customer Journey là gì?

Customer Journey dịch ra tiếng Việt có nghĩa là: Hành trình khách hàng. Đây là sơ đồ hiển thị quá trình khách hàng tương tác với đơn vị bán hàng để hướng đến một mục tiêu, nhu cầu nào đó.

Nghiên cứu về customer journey bạn sẽ biết được khách hàng làm sao để tìm đến các doanh nghiệp. Đó có thể là giới thiệu referral hoặc thông qua việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, mạng xã hội…

Càng hiểu rõ về hành trình khách hàng thì bạn có thể thấu hiểu khách hàng sâu sắc và mang đến cho họ các trải nghiệm tốt nhất. Quá trình tương tác và tìm hiểu khách hàng này hiện đang được chia làm 2 giai đoạn:

• Customer Journey chia theo các giai đoạn mua hàng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu về nhu cầu mua hàng, tìm hiểu các giải pháp bán hàng. Ngoài ra, các vấn đề như phương thức thanh toán và đánh giá cũng được chú trọng. Làm tốt giai đoạn này khách hàng của bạn sẽ dễ dàng giới thiệu dịch vụ của bạn đến những người khác.
• Customer Journey chia theo hành vi của khách hàng. Ở hình thức này chúng ta sẽ tìm hiểu về nhận thức của khách hàng, các giải pháp bán hàng mà khách hàng quan tâm, tâm lý mua hàng và hỗ trợ sau bán hàng.

Khi chia rõ ràng các hạng mục, bạn sẽ dễ dàng phác thảo các Customer Journey Map phù hợp với chiến lược của mình.

4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến

Trước sự quan trọng trong việc phân tích hành trình khách hàng, rất nhiều mô hình đã được nghiên cứu phát triển và ứng dụng thực tế. Dưới đây là 4 mô hình được sử dụng nhiều hơn cả.

Mô hình hành trình khác hàng 5A

Mô hình này tập trung vào 5 giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng, bao gồm Awareness (nhận biết), Appeal (hấp dẫn), Ask (yêu cầu), Act (hành động) và Advocate (ủng hộ). Mô hình 5A giúp các doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng từ khi nhận biết cho đến lúc trở thành người ủng hộ sản phẩm. Cụ thể mô hình 5A bao gồm:

• Awareness – Am hiểu nhu cầu của khách hàng. Mỗi vấn đề nảy sinh trong cuộc sống sẽ rẽ nhánh thành những nhu cầu khác nhau. Khi tiếp xúc với thương hiệu, quảng cáo, ảnh hưởng từ người nổi tiếng cũng có thể tăng nhu cầu mua sắm.
• Appeal – Tạo sự chú ý. Hãy tìm các phương tiện quảng cáo để thương hiệu được khuếch đại. Khi tạo được ấn tượng mạnh, in hằn thương hiệu, ghi nhớ mọi điều về thương hiệu sẽ có tác động mua sắm lớn hơn.
• Ask – Luôn luôn hỏi và tìm hiểu. Có thể dùng landing page, bảng thống kê, đánh giá, bình luận để hỏi và trả lời. Bạn sẽ hiểu rõ khách hàng, nhu cầu của họ hơn qua việc hỏi và tìm hiểu câu trả lời.
• Action – Hành động. Đây là thời điểm quan trọng, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Hãy đưa ra các chiến dịch hậu mãi, chăm sóc khách hàng hấp dẫn trong giai đoạn này.
• Advocate – Ủng hộ từ khách hàng. Đây là chiến lược khách hàng trung thành. Họ sẽ quảng cáo miễn phí thương hiệu của bạn đến nhiều người hơn.

Mô hình Customer Journey ACC

ACC là viết tắt của Awareness (nhận biết), Consideration (xem xét) và Conversion (chuyển đổi). Mô hình này tập trung vào quá trình từ khi khách hàng nhận biết sản phẩm cho đến khi thực hiện mua hàng.

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

ACCSR là viết tắt của Awareness (nhận biết), Consideration (xem xét), Conversion (chuyển đổi), Service (dịch vụ) và Retention (duy trì). Mô hình này bao gồm cả giai đoạn sau khi khách hàng đã mua hàng, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA là mô hình phân tích hành trình khách hàng, mở rộng từ mô hình ACCSR. Nó bổ sung thêm hai giai đoạn quan trọng vào quá trình tương tác của khách hàng, đó là “Advocacy” (Người ủng hộ) và “Retention” (Dùng lại, gia hạn). ACCRA/ACPRA bao gồm cả quá trình từ khi khách hàng nhận biết sản phẩm cho đến khi trở thành người ủng hộ và góp phần xây dựng thương hiệu.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map dịch ra tiếng Việt có nghĩa là bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ này sẽ hiển thị trực quan về các trải nghiệm từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ sự tương tác đầu tiên cho đến mối quan hệ dài hạn đều được thực hiện tại Customer Journey.

• Bản đồ Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp phác họa được chân dung khách hàng, hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ biết phải sử dụng chiến lược gì, quảng cáo như thế nào để nhắm đúng thị trường khách hàng tiềm năng.
• Các tiềm năng mua hàng lẫn những nguy cơ tiềm ẩn thông qua Customer Journey Map sẽ được hiển thị rõ ràng. Một Customer Journey Map chuyên nghiệp sẽ cho doanh nghiệp cái nhìn bao quát hơn. Vị trí của khách hàng, quá trình tiếp cận, hành trình mua hàng… đều đến từ bản đồ Customer Journey.
• Khi sử dụng tốt bản đồ hành trình khách hàng bạn cũng gia tăng được lời hứa thương hiệu trong Branding. Đặc biệt là đảo đảm thị trường kinh doanh trong tương lai. Doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ cùng lĩnh vực.

-> Tham khảo: 7 bước để phân tích đối thủ cạnh tranh dễ dàng

Hiện nay muốn khai thác Customer Journey Map bạn sẽ cần đến rất nhiều phương tiện như TV, mạng xã hội, tiếp thị truyền thông… Hành trình khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Hành trình này sẽ tác động trực tiếp đến các chiến lược kinh doanh.

Tại sao doanh nghiệp cần lập bản đồ hành trình khách hàng?

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, tìm hiểu các điểm tiếp xúc và nắm bắt thông tin quan trọng. Điều này giúp cải thiện dịch vụ, tăng khả năng chuyển đổi và đồng thời tăng lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra Customer Journey Map còn giúp doanh nghiệp nhìn nhận được các bước cần thiết để hoàn thành một giao dịch thành công. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tiết kiệm thời gian và tài nguyên từ đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.

Vai trò Customer Journey với chiến lược kinh doanh

• Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ bối cảnh trong nước, tiềm năng mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp nắm rõ cuộc sống hàng ngày, nhu cầu của khách hàng.
• Doanh nghiệp dễ dàng lập ra được bản đồ thú vị và hữu ích cho khách hàng. Bạn sẽ tăng được tương tác giữa khách hàng với công ty.
• Dễ dàng tạo dựng cơ sở khách hàng mục tiêu mới. Nắm bắt tâm lý học, hành vi, thói quen và nhu cầu dịch vụ.
• Đặc biệt Paint Point, hay còn gọi là nỗi đau, nhưng khó khăn của khách hàng cũng sẽ được phác họa. Điều này sẽ hình dung khách hàng theo nhiều chiều khác nhau.
• Chiến lược tạo một tâm lý tập trung, xu hướng cộng đồng tạo nên hiệu ứng cộng hưởng lớn. Công ty của bạn sẽ tiếp thị sản phẩm dựa trên điều mà khách hàng mong muốn một cách dễ dàng.
• Một chiến lược hành trình mua hàng của khách hàng rõ ràng trong kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp vạch từng bước đi trước trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và quá trình hỗ trợ sau khi mua hàng.
• Doanh nghiệp muốn phát triển thịnh vượng, tăng doanh thu thì việc thiết lập Customer Journey Map nên thực hiện ngay hôm nay.

Tham khảo: Tăng doanh thu online có khó không? Có những cách nào để tăng doanh thu online?

Quy trình 8 bước xây dựng Customer Journey Map

Bản đồ hành trình khách hàng được tiến hành vẽ trên bảng Excel. Việc này sẽ phác họa những sự kiện chính yếu, động cơ của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. Dưới đây là quy trình 8 bước thấu hiểu khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng thông qua Customer Journey Map:

1. Xác định khách hàng đối tượng

Trước tiên, bạn cần xác định rõ xem ai sẽ là “hành khách” trong hành trình này. Đây là điều kiện tiên quyết trong quá trình xâu dựng Customer Journey Map. Dựa trên các dữ liệu và kết quả khảo sát từ các khách hàng, bạn sẽ có được cái nhìn chi tiết và chân thực về khách hàng của mình như: hành vi, tâm lý, vấn đề, động lực, nhân khẩu học…

Việc xác định được đối tượng khách hàng cũng sẽ giúp bạn xác định rõ những nội dung khách trong bản đồ như: động lực, cảm xúc, hành vi… từ khách trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm.

2. Xây dựng hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ

Các hồ sơ về khách hàng như điều gì ở website của bạn khiến khách hàng chú ý. Hoặc từ đâu mà khách hàng biết đến thương hiệu của bạn. Thời gian mà khách hàng lưu lại trên web của bạn thể tham khảo thông tin, sản phẩm và dịch vụ… Hãy xây dựng một sơ đồ với các câu hỏi này để xác định được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ dễ dàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình chăm sóc và tư vấn cho họ.

3. Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu

Customer journey map sẽ giúp bạn thu thập được chân dung khách hàng mục tiêu. Nỗi đau của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, hành vi và tâm lý của họ đều được phản ánh đầy đủ. Đảm bảo sẽ mang đến chân dung hoàn hảo để bạn có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.

4. Tiến hành liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là thuật ngữ để chỉ những vị trí trên website mà khách hàng đã, đang và sẽ tiếp cận, tương tác. Các thông tin, Call to Action, link liên kết sẽ chồng chéo lên nhau và liên quan mật thiết với nhau.

Hãy liệt kê các điểm chạm và tận dụng chúng trên website. Đồng thời bạn có thể thiết kế thêm tính năng liên kết để share trên các mạng xã hội. Quảng cáo trả tiền hoặc Email marketing, đánh giá từ khách hàng trên web cũng là những điểm chạm giúp bạn có tốc lực để hoàn thành mục tiêu.

5. Nhận diện Customer Journey Map bạn muốn thể hiện

Hiện nay bản đồ hành trình khác hàng co 4 loại khác nhau. Đó là:

• Bản đồ trạng thái hiện hữu.
• Customer Journey Map cuộc sống thường nhật.
• Bản đồ trạng thái trong tương lai.
• Customer Journey Map thiết kế dịch vụ (Service blueprint).

Chọn đúng loại bản đồ hành trình khách hàng mới dễ dàng bao quát và có chiến lược kinh doanh tốt.

6. Thống kê những nguồn lực cần để thực hiện Customer Journey

Bất cứ bản kế hoạch chiến lược kinh doanh nào cũng cần nguồn lực để thực hiện. Dựa trên nguồn lực này để triển khai và hành động. Đây chính là cách để bạn hiện thực hóa các Customer Journey Map của mình.

7. Hành động theo Customer Journey Map

Đây là bước bạn sẽ phải thực hiện các chiến lược thực tế được đề ra từ Customer Journey Map trước đó. Bạn có thể đưa ra phân tích dựa trên tình hình thực tế để điều chỉnh lại chiến lược.

8. Điều chỉnh Customer Journey Map dựa trên thực tế hành động

Việc tạo lập bản đồ hành trình khách hàng không phải là điều bạn chỉ thực hiện duy nhất một lần. Ngược lại, bạn cần thường xuyên theo dõi và cập nhật chúng. Hành trình của khách hàng thay đổi đồng nghĩa với việc bản đồ và những nỗ lực của bạn cũng phải thay đổi theo.

Tham khảo: Cách tận dụng sức mạnh hiệu ứng đám đông trong bán hàng 

Cách phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng

Để phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể thực hiện các bước sau:

• Thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau để có đủ thông tin về các giai đoạn và điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng.
• Xác định các chỉ số chính.
• Phân tích các điểm chạm, xác định những lợi thế, hạn chế, cơ hội và mối đe doạ.
• Theo dõi quá trình chuyển đổi của khách hàng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác, và xem xét tại sao một số khách hàng có thể rơi rớt hoặc chuyển đổi. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến điều đó.
• Đánh giá sự hài lòng và cảm xúc.
• Đưa ra cải tiến và điều chỉnh.

4 nguyên tắc để xây dựng Customer Journey Map hoàn chỉnh

Để xây dựng được 1 sơ đồ hành trình khách hàng đầy đủ, cần dựa trên một số nguyên tắc nhất định. Cùng tìm hiểu 4 nguyên tắc xây dựng cơ bản dưới đây:

Được xây dựng dưới góc nhìn của khách hàng

Customer journey map nên được xây dựng từ quan điểm và kinh nghiệm của khách hàng. Nắm bắt được các nhu cầu, mục tiêu, và mong đợi của khách hàng giúp xây dựng hành trình chính xác và phù hợp.

Thực hiện 1 cách trực quan hóa hành trình khách hàng

Sử dụng các công cụ trực quan như sơ đồ, biểu đồ, hoặc bản đồ tư duy để hiển thị hành trình khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu. Điều này giúp các thành viên trong doanh nghiệp dễ dàng hiểu và áp dụng thông tin từ sơ đồ hành trình khách hàng.

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Khách hàng tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm thông qua nhiều kênh khác nhau như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại, và gặp trực tiếp. Việc ghi lại tất cả các điểm tiếp xúc này trong Customer Journey Map giúp hiểu rõ quá trình tương tác và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng

Sự kết giữa giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng được thể hiện rõ

Trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến các hành động và tương tác, mà còn bao gồm cảm xúc và trạng thái tâm lý của khách hàng. Sơ đồ hành trình khách hàng nên phản ánh rõ ràng sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc này, giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tốt và gắn kết với khách hàng.

Một số mẫu Customer Journey Map hiện nay

Dưới đây là một số mẫu mô hình hành trình khách hàng bạn có thể tham khảo:

• Mô hình Linear: Đây là một mô hình đơn giản với các giai đoạn tuyến tính, mô tả sự tiến triển của khách hàng từ giai đoạn nhận biết cho đến giai đoạn mua hàng và hậu mãi.
• Mô hình Looping: Mô hình này tập trung vào quá trình mua hàng lặp đi lặp lại của khách hàng. Nó tạo ra một chu kỳ mua hàng và khám phá cách khách hàng trở lại và tương tác với thương hiệu trong thời gian dài.
• Mô hình Service Blueprint Customer Journey Map: Mô hình này kết hợp Customer Journey Map với Service Blueprint để hiển thị cả trải nghiệm khách hàng và các quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
• Mô hình Persona-based: Mô hình này tạo ra các hành trình khách hàng tùy thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau (persona). Nó giúp tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho từng nhóm.
• Mô hình Digital: Mô hình này tập trung vào các kênh và tương tác kỹ thuật số. Nó mô tả quá trình tương tác của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến và các kênh liên kết.

Câu hỏi thường gặp về hành trình khách hàng

Trong quá trình tìm hiểu và xây dựng Customer Journey, thường có một số câu hỏi thắc mắc của học viên. Dưới đây là 3 câu hỏi thường gặp nhất mà chúng tôi tổng hợp được:

1. Hành trình khách hàng có quan trọng với doanh nghiệp không?

Hành trình khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và tạo ra những cải tiến đáng kể. Nó giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu và tạo ra các cơ hội để cải thiện dịch vụ, tăng sự hài lòng và tạo lòng trung thành từ khách hàng.

2. Cần làm gì sau khi xây dựng xong customer journey map?

Sau khi xây dựng xong customer journey map, bạn có thể sử dụng nó để:

• Định rõ các điểm tiếp xúc quan trọng và các giai đoạn trong hành trình khách hàng.
• Xác định những cơ hội để tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm các rào cản.
• Tìm kiếm các cải tiến và thay đổi trong quy trình kinh doanh để tối ưu hóa hành trình khách hàng.
• Phát triển và triển khai các chiến lược và hoạt động tiếp thị nhằm cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3. Khi nào thì nên xây dựng customer journey map?

Xây dựng Customer Journey Map có thể được thực hiện trong nhiều trường hợp, bao gồm:

• Khi bạn muốn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và tìm kiếm cơ hội để cải thiện. Khi bạn thực hiện các dự án mới, sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Khi bạn nhận thấy có sự chênh lệch giữa trải nghiệm khách hàng thực tế và trải nghiệm mong đợi.
• Khi bạn muốn tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
• Khi bạn cần phân tích và cải thiện hiệu quả của chiến dịch tiếp thị và quy trình kinh doanh.

Ở bài viết này, Mona Media đã giải thích rõ về Customer Journey là gì? Cũng như hướng dẫn quy trình tạo ra Customer Journey Map chi tiết. Hi vọng rằng các bạn sẽ áp dụng hiệu quả và đạt được nhiều thành công trong kinh doanh.

Có thể bạn quan tậm:

• 10 Chiến lược phát triển doanh nghiệp hiệu quả nhất 
• Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho doanh nghiệp như thế nào?