Customer Centric là gì? Cách ứng dụng để đem đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp

Khách hàng chính là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh của công ty. Bởi vậy, là một nhà lãnh đạo bạn cần xây dựng một Customer centric chất lượng và sử dụng vào bộ máy tổ chức. Bài viết dưới đây, Mona Media sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Centric là gì và cách ứng dụng để đem đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

Customer Centric là gì? 

Customer Centric là cách mà các doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm để tìm hiểu và sáng tạo ra dịch vụ, sản phẩm với mục đích đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, thú vị nhất. Đây được xem là một trong những cách kinh doanh giúp thúc đẩy sự trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng ở từng giai đoạn mua hàng của họ.

Customer Centric chính là sự xây dựng lòng trung thành cùng với sự hài lòng cho khách hàng, chính điều đó giúp doanh nghiệp được giới thiệu rộng hơn bởi nhiều khách hàng khác nhau. Vậy để thực hiện Customer centric tốt nhất trước tiên doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý của khách hàng. Ngoài ra, thấu hiểu nhu cầu của họ để đưa ra bản đồ hành trình và chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất.

Lợi ích của Customer Centric là gì? 

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Nếu điều kiện phải có để mỗi doanh nghiệp có thể phát triển đó chính là khách hàng. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh giữa nhiều đối thủ đó là cách duy trì và phát triển khách hàng qua việc đáp ứng nhu cầu tốt nhất. Vậy nên,một mục tiêu vô cùng quan trọng của doanh nghiệp đó chính là làm khách hàng hài lòng.

Đây có lẽ là bước đi đầu tiên vô cùng quan trọng để gây dựng uy tín trên thị trường. Bởi sự phát triển của số hóa và công nghệ, trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố khác biệt của các sản phẩm chính trong kinh doanh hiện nay.

Điều này có thể hiểu, vì khách hàng hiện nay có quá nhiều sự lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem lại những lợi ích song song. Cụ thể:

• Đánh giá tiêu cực nếu mức độ hài lòng của khách hàng là kém
• Đánh giá tích cực, doanh nghiệp sẽ xây dựng thương hiệu cho riêng mình

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sản phẩm, bạn sẽ giữ chân được khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và quảng bá truyền miệng được hiệu quả.

Bằng việc thực hiện chiến lược Customer Centric, doanh nghiệp có thể chắc chắn đảm bảo rằng các dịch vụ, sản phẩm của mình được thiết kế phù hợp nhất dành cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng.

Gia tăng lợi thế cạnh tranh 

Lợi thế trong cạnh tranh chính là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp trở nên vượt trội, nổi bật so với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. vậy nên, việc chăm sóc khách hàng cũng là chiến lược để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Cùng với một sản phẩm, người tiêu dùng sẽ chọn một cửa hàng có dịch vụ chăm sóc trải nghiệm của khách hàng tốt hơn, biết lắng nghe ý kiến của họ.

Xây dựng trải nghiệm tuyệt vời ở khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chính là tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có được trong quá trình mua hàng hay tiếp xúc với dịch vụ, hàng hóa của một thương hiệu nào đó. Đơn giản hơn, có thể hiểu là nó chính là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Khách hàng có thể trở thành một người ủng hộ trung thành đối với các dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp, nếu khách hàng cảm nhận được sự tích cực khi trải nghiệm. Điều ngày tức là khách hàng yêu thích thương hiệu và sẽ ở lại thời gian dài hơn, quay lại mua hàng nhiều lần và đặc biệt giới thiệu cho bạn bè, người thân về thương hiệu mà học yêu thích.

Ngược lại, khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp nhanh chóng nếu như họ có những trải nghiệm không tốt. Thậm chí họ sẽ đi nói xấu, bêu rếu và sạch sẽ.

Vậy nên, doanh nghiệp cần lấy những khách hàng trung tâm và thu thập những dữ liệu để triển khai xây dựng những nội dung phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau qua những trải nghiệm của khách hàng.

Mở rộng thị phần trên thị trường

Thị phần được hiểu đơn giản là phần thị trường khách hàng tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp đó chiếm lĩnh. Doanh nghiệp nào chiếm lĩnh được thị phần lớn thì lợi thế cạnh tranh sẽ tốt nhất và có thể thống trị được thị trường đó. Nhưng với bối cảnh có quá nhiều doanh nghiệp hiện nay cùng cung cấp một dòng sản phẩm giống nhau, vậy để mở rộng thêm thị phần như cách trước đây là rất khó khăn.

Bên cạnh chất lượng và giá thành của sản phẩm, để có thể mở rộng thị trường và thu hút thêm tệp khách hàng, các doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt chiến lược Customer centric nhằm đem đến sự chọn lựa cho cá nhân hóa của nhóm khách hàng khác nhau.

Các chỉ số đo lường tính hiệu quả của Customer Centric là gì?

Tỷ lệ khách hàng rời đi

Tỷ lệ khách hàng rời đi hay được gọi một cách khác là phần trăm người tiêu dùng đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định.

Tỷ lệ này giúp doanh nghiệp xác định chính xác được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm được cung cấp. Những thay đổi về tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ là một dấu hiệu để doanh nghiệp có thể thay đổi những trải nghiệm của khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng đối với doanh nghiệp

Giá trị vòng đời của khách hàng chính là giá trị mà khách hàng đó đem đến cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời. Chỉ số này sẽ bắt đầu tính từ lần đầu tiên khách hàng mua hàng cho đến khi họ kết thúc giao dịch mua hàng của doanh nghiệp.

Đối với những doanh nghiệp lấy trung tâm là khách hàng thì số lượng khách hàng hiện có là tài sản quý giá. Vậy nên, những khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ đem đến nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.

Mức độ trung thành của khách hàng

Chỉ số đánh giá mức độ trung thành của khách hàng cho thấy được khả năng mà khách hàng tiếp tục dùng các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và thực hiện giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Doanh nghiệp có thể khảo sát chỉ số này bằng câu hỏi như: “Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân?”

Khách hàng sẽ tiến hành đưa ra câu trả lời của mình theo thang điểm 10. 

• Nếu đánh giá từ 0-5: Sẽ cho thấy trải nghiệm của khách hàng là không tốt và sẽ sớm rời đi. Doanh nghiệp cần có những chiến lược cải thiện.
• Nếu đánh giá từ 8-10: Chứng tỏ khách hàng đang có những trải nghiệm tốt và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến người xung quanh.

Tham khảo: Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả nhất

Cách ứng dụng để đem đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp

Hiểu Customer Centric là gì là chưa đủ. Bạn cần hiểu rõ được cách thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả bằng những cách thức dưới đây:

Đào tạo kiến thức về trải nghiệm khách hàng cho nhân viên

Nhân viên chính là người tiếp xúc với khách hàng trực tiếp và cũng là người truyền tải chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bởi vậy, doanh nghiệp cần tập trung vào đầu tư trong tuyển dụng và đào tạo sự trải nghiệm khách hàng cho nhân viên để học có thể hiểu rõ hơn về chiến lược, cũng như tầm quan trọng của nó với trải nghiệm của khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Khách hàng không phải là con số để doanh nghiệp đo lường mà họ còn chính là tài sản của doanh nghiệp. Chính bởi vậy, thay vì phân tích khách hàng trong các bản báo cáo kinh doanh thì nên xây dựng mới quan hệ lâu dài với họ để có thể nhận được nhiều lợi ích lớn hơn.

Quản lý cẩn thận dữ liệu khách hàng

Về việc áp dụng chiến lược Customer Centric và yêu cầu các quyền truy cập vào những dữ liệu, thông tin của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ ràng hơn về mong muốn và nhu cầu khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất và đem đến khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất.

Chuyển đổi định hướng kinh doanh sang việc lấy khách hàng là trung tâm sẽ đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn. Qua bài viết Mona Media chia sẻ, hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Centric là gì và những vấn đề liên quan đến Customer Centric – trải nghiệm của khách hàng, gia tăng sự bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.

Có thể bạn quan tâm: Tại sao cần lên kế hoạch bán hàng và hoạt động S&OP cho doanh nghiệp?