Tổng hợp 5 giải pháp liên hệ khách hàng hiệu quả hiện nay

Hiện nay, hộp thư đến của tất cả những người mua sắm đều đã bị chật cứng vì những bản tin quảng cáo bán hàng, khuyến mại cùng những lời nhắc bỏ qua những giỏ hàng đó, vậy nên doanh nghiệp cần phải thực sự đầu tư vào những giải pháp liên hệ khách hàng để giúp mình nổi bật hơn giữa những thương hiệu khác. Dưới đây sẽ là 5 giải pháp tốt nhất mà Mona Media đã tổng hợp để các thương hiệu có thể kết hợp cùng với những kênh khác nhau để liên hệ với khách hàng.

Trò chuyện giữa khách hàng và doanh nghiệp có tầm quan trọng như thế nào?

Trong thời kỳ kỹ thuật số, những mối quan hệ mà những thương hiệu hiện có với khách hàng của họ không còn được gọi là một chương trình chỉ phát sóng một chiều mà khách hàng không thể nào tham gia vào những cuộc trò chuyện đó được.

Có đến 7/10 người tiêu dùng họ muốn thoải mái hơn với tin nhắn cho thương hiệu để có thể trao đổi nhanh những thông tin mà họ cần. Việc xuất hiện những rào cản về tương tác giữa khách hàng mục tiêu với doanh nghiệp có thể làm giảm bớt đi 30% doanh thu.

TOP 5 giải pháp liên hệ khách hàng hiệu quả

Công nghệ đã được cải thiện ngày một đáng kể trong những năm gần đây, đặc biệt là khi cần hỗ trợ các hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng và bán hàng. Đối với những thương hiệu thương mại điện tử đã đang trên đà phát triển sẽ không đủ khả năng cung cấp một đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, đầy đủ. Vậy nên, những công cụ được tự động hóa nhờ hỗ trợ từ AI và bot có thể giúp bạn lấp đầy được tất cả vị trí này.

SMS

Mọi người có thể dành ra trung bình khoảng 5 tiếng mỗi ngày để dùng điện thoại. Với tỷ lệ mở những tin nhắn SMS lên đến 99% – điều này khiến cho hình thức liên hệ với khách hàng này được chọn lựa để thay thế cho Email ở một số doanh nghiệp.

Marketing qua công cụ hỗ trợ SMS sẽ không cần phải cạnh tranh quá khốc  liệt như những hình thức quảng cáo, trò chuyện khác. Những thương hiệu sử dụng SMS để liên hệ đến khách hàng thường sẽ tuân theo những tương tác dạng cơ bản: thông báo về quá trình vận chuyển, tin nhắn một lần về những chương trình khuyến mãi trong khoảng thời gian giới hạn và những liên kết đến trang hỗ trợ những câu hỏi thường gặp phải ở khách hàng.

Thay vì chỉ dùng SMS để khuyến mãi hoặc thực hiện công tác hỗ trợ khách hàng (ví dụ: Trả lời những câu hỏi về trạng thái của đơn hàng), hãy sử dụng tin nhắn SMS để nuôi dưỡng những khách hàng hiện tại. Dùng những phần mềm gửi SMS để tự động hỗ trợ doanh nghiệp có thể tùy chỉnh những tin nhắn dựa trên các phân khúc khách hàng, hoặc gửi tin nhắn theo lịch trình thích hợp cho khách hàng trong quá trình thực hiện mua hàng.

Livechat ở website

Với sự ra đời của Chatbot, việc thực hiện trò chuyện trực tuyến với khách hàng qua những tin nhắn đã hoàn toàn được thay đổi trong những năm gần đây. Thực tế, đây là những kênh hỗ trợ mà người mua sắm yêu thích (79%) bởi tính nhanh chóng, tiện lợi.

Ví dụ dưới đây là trang web của Mona Media với hệ thống livechat đảm bảo giải quyết tất cả những thắc mắc về dịch vụ thiết kế Website – Dịch vụ Digital Marketing nhanh nhất có thể cho khách hàng ghé thăm website.

Một số nghiên cứu cho thấy chatbot có thể giải quyết được những vấn đề hay những mối quan tâm của người mua hàng trong khoảng thời gian trung bình từ 42 giây. Khi sử dụng những phần mềm chatbot tự động giúp tạo ra được các khách hàng tiềm năng (thu hút được sự chú ý của khách hàng truy cập cùng với những tương tác đến với họ), tự động hóa tiếp thị (đưa ra được những phản hồi khác nhau dựa vào từng khách hàng truy cập duy nhất) cùng với dịch vụ khách hàng (trả lời bất cứ câu hỏi nào mà khách hàng truy cập có thể thực hiện).

Tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội

Hiện nay, hơn 60% khách hàng cho thấy việc giải quyết vấn đề nhanh chóng qu những kênh mạng xã hội phổ biến là cách làm tốt nhất giúp hỗ trợ khách hàng. Một nghiên cứu khách cho thấy rằng việc không trả lời những phàn nàn của khách hàng trên mạng xã hội là một cách kịp thời có thể làm giảm đi khoảng 50% mức độ trung thành của khách hàng.

Bất kể bạn chọn lựa nền tảng nào để có thể liên hệ với khách hàng, bạn chỉ cần nhớ rằng câu trả lời của bạn cần phải:

• Cung cấp những giải pháp: Thí dụ như cung cấp những liên kết đi đến Website có chứa đầy đủ những thông tin cần thiết
• Thể hiện được sự đồng cảm: Từ một cuộc khảo sát cho thấy rằng có đến 33% khách hàng sử dụng phương thức mạng xã hội để truyền đạt những lời phàn nàn đến với các công ty. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xem đây là một cơ hội để có thể chuyển đổi những trải nghiệm tiêu cực này thành những trải nghiệm tốt hơn.
• Đánh giá cao cùng với cảm ơn những khách hàng luôn sẵn sàng gửi những lời nhận xét đến doanh nghiệp
• Ghi nhận những phản hồi quan trọng
• Sử dụng cách nói và giọng điệu nhất quán
• Đừng chỉ dùng mạng xã hội như một cách để có thể trả lời những khiếu nại, câu hỏi hoặc các mối quan tâm đến khách hàng. Thay vì như thế bạn hãy tiến thêm một bước nữa và sử dụng nó như một công cụ để lắng nghe, đừng ngại ngùng tham gia vào những bình luận hoặc những chủ đề công khai nơi mà thương hiệu của bạn được đề cập đến.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Một vài công cụ như Chatbot có thể sử dụng để lý nhiều nền tảng khác nhau, hỗ trợ đa kênh, thích hợp cho những thương hiệu thương mại điện tử hay những doanh nghiệp không có quá nhiều nhân lực trực chat hoặc hỗ trợ khách hàng. Có đến 88% khách hàng hoạt động trên nhiều kênh mạng xã hội khác nhau (Website, Facebook,..) sẽ đi đến được những quyết định mua hàng và nhanh chóng quay trở lại hơn.

Với một bối cảnh thương mại điện tử hiện ngày càng phát triển hơn bao giờ hết thì việc khách hàng chuyển đổi chỉ qua email không còn thật sự hiệu quả nữa. Thay vì thế, những nhà tiếp thị cần phải sử dụng đến những chiến lược liên hệ đến khách hàng một cách đa dạng nhằm giải quyết hàng chục các điểm tiếp xúc trên các trang web, ứng dụng cũng như những nền tảng xã hội khác mà khách hàng thường xuyên truy cập.

App push notifications

Việc để có thể sở hữu một app mua sắm giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai những thông báo thu hút sự chú ý của người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi. Những thông báo này có thể sử dụng để phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau: thông báo chương trình giảm giá, Thông báo mua hàng, nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên,…

Mặc dù những việc gửi hàng loạt các thông báo đến điện thoại của khách hàng để có thể nhắc nhở học hành động là rất hấp dẫn, nhưng nếu không thật sự có kế hoạch gửi cụ thể thì rất dễ dẫn đến tình trạng bị Spam và buộc khách hàng cần phải chặn những thông báo từ nhãn hàng. Hãy có những chiến lược về các thông báo của bạn.

Ví dụ như: Bạn có thể tận dụng những thông tin cá nhân hóa để tất cả những thông báo bạn gửi đều thích hợp với nhu cầu, sở thích và sở thích riêng của người mua sắm.

Trong một vài khách hàng hiện nay họ vẫn thích những thông tin liên lạc được doanh nghiệp gửi trực tiếp đến hộp thư đến của họ, những cách liên hệ khách hàng này sẽ thay thế cho email và có thể được sử dụng tiếp cận với những người yêu thích những kênh khác nhau. Thậm chí có một giải pháp tự động hóa đa kênh có những tích hợp của tất cả các tương tác của bạn một cách dễ dàng nhất, cho phép bạn được tập trung vào bán hàng, hay xây dựng thương hiệu ở trên nhiều nền tảng.

Tham khảo: 7 cách xây dựng thương hiệu trên nền tảng online