Khái niệm Customer Touch Points và tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Customer Touch Points được xem là một trong những yếu tố giúp thương hiệu tăng tương tác và chuyển đổi với khách hàng của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Mona Media sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm Customer Touch Points và tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng?

Khái niệm Customer Touch Points là gì?

Customer Touch Points (Điểm chạm khách hàng) là những điểm xảy ra hoạt động tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi và vào nhiều thời điểm khác nhau.

Các thương hiệu doanh nghiệp có thể tận dụng những khoảnh khắc tương tác tại điểm chạm, nơi mà khách hàng ghé thăm để thực hiện tốt việc giao tiếp. Điều này giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và hoàn thành mục tiêu chiến lược marketing.

Đặc điểm của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng có thể được trải nghiệm trước khi mua sắm gồm có:

• Các cuộc thảo luận trên nền tảng mạng xã hội
• Lời giới thiệu từ người quen
• Quảng cáo
• Bài đánh giá trên các kênh bán trực tuyến hoặc diễn đàn

Điểm chạm khách hàng được tạo ra thông qua những chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hành trình khách hàng.

Customer Touch points trong trải nghiệm khách hàng

Trước khi mua hàng

• Tiếp thị trực tuyến

Các kênh trực tuyến – marketing online là chiến lược truyền thông mang lại hiệu quả vô rất tốt. Một số kênh tiếp thị phổ biến có thể kể đến là mạng xã hội, website, internet giúp thương hiệu tăng các điểm chạm thu hút khách hàng.

• Sự kiện, hội chợ

Bằng việc tổ chức các gian hàn và hội thảo để quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm chạm khách hàng vô cùng tốt. Không chỉ làm tăng cơ hội đến gần hơn với nhà đầu tư mà còn giúp kết nối gần hơn với khách hàng của mình. Đây được xem là chiến lược hữu ích để thương hiệu tiếp cận, nuôi dưỡng và tăng tỷ lệ chuyển đổi cho đơn hàng của mình.

Trong mua hàng

• Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Đối với quá trình mua hàng, thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng qua các hoạt động tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Nếu thương hiệu đưa ra được các chương trình, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tạo ra điểm chạm lý tưởng. Điều này mang đến những ảnh hưởng tích đối với quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

Tham khảo: Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Tạo trang giới thiệu sản phẩm

Đối với điểm chạm này, dù thương hiệu bạn đang kinh doanh online hay offline thì các ấn phẩm cũng đều vô cùng cần thiết. Đây được xem là phương tiện hữu hiệu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng của mình.

Việc đưa ra được những hình ảnh, thông tin sản phẩm sinh động giúp khách hàng nắm được thông tin về sản phẩm trước khi thực hiện hoạt động mua hàng. Lúc này, các nút kêu gọi hành động sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi vô cùng hiệu quả.

• Xây dựng các trang thương mại điện tử

Tạo ra các điểm chạm khách hàng trên các trang thương mại điện tử giúp doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của nhóm khách hàng mục tiêu. Bởi trên thực tế, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên các sàn TMĐT là rất lớn. Đây được xem là một trong những nguồn thu tương đối ổn cho thương hiệu của bạn.

• Đánh giá của khách hàng

Một trong những yếu tố đặc thù của kinh doanh trực tuyến là bạn có thể nhận được những đánh giá khách quan từ chính những khách hàng của mình. Đây chính là yếu tố khiến các khách hàng ghé thăm gian hàng, cân nhắc và đưa ra các quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.

Đánh giá của khách hàng cũng giúp nâng cao độ uy tín cho doanh nghiệp nhờ củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm.

Tham khảo: E-commerce là gì? Lưu ý khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử

Sau khi mua hàng

• Phản hồi về sản phẩm

Sau quá trình mua hàng, cửa hàng có thể liên hệ và thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà thương hiệu còn xác định được khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm, của mình hay không. Từ đó bạn có thể điều chỉnh cho phù hợp và tối ưu hoạt động kinh doanh của cửa hàng, tăng thêm nhóm khách hàng trung thành cho thương hiệu.

• Lời cảm ơn

Không cần quá to tát, một lời cảm ơn gửi đến khách hàng có thể đơn giản là những tin nhắn, email, một chiếc thiệp hay những chiếc thư tay thể hiện tấm lòng, sự chân thành của bạn đối với khách hàng.

Tham khảo: Tri ân khách hàng liệu có cần thiết trong kinh doanh

4 cách giúp tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Xác định khách hàng mục tiêu

Trên thực tế, tất cả thương hiệu ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh đã biết rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai. Việc xác định đúng là cơ sở để thương hiệu có thể lên kế hoạch tiếp cận đúng phân khúc khách hàng một cách phù hợp và đúng nhu cầu nhất.

Hãy cố gắng chi tiết nhất có thể về thông tin khách hàng như: tình trạng hôn nhân, nhân khẩu học, nghề nghiệp hiện tại,…Cùng với đó là tìm hiểu về thói quen mua sắm thông qua lịch sử tiếp xúc, kênh tiếp cận để hiểu hơn về thói quen mua hàng của họ.

Từ điểm này, thương hiệu có thể mang đến những trải nghiệm phù hợp và tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng.

Xác định điểm chạm đa kênh

Điểm chạm khách hàng có thể được xác định dựa trên việc nắm bắt được tất cả địa điểm, thời gian, kênh mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu:

• Truyền thông xã hội
• Truyền miệng
• Website
• Quảng cáo
• Cửa hàng
• Điểm bán hàng
• Sản phẩm
• Chương trình khuyến mãi
• Đánh giá

Đây được xem là cơ sở để thương hiệu có thể đánh giá và đưa ra kế hoạch tối ưu, điều chỉnh một cách phù hợp nhất.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Trong bản đồ hành trình mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh của công nghệ để truy cập và sắp xếp những thông tin đã thu thập được từ dữ liệu khách hàng. Tiếp theo đó hãy tìm hiểu những gì mà họ đang tìm kiếm để doanh nghiệp có thể tìm được nội dung phù hợp để phân phối tại điểm chạm sao cho nhu cầu khách hàng và mục tiêu kinh doanh được đáp ứng.

Tạo ra điểm chạm trên Website

Bạn có thể sử dụng website để xây dựng chiến lược marketing và điều chỉnh chúng theo tùy chọn của mình để tìm kiếm và tạo ra điểm chạm tiềm năng với khách hàng như: trang sản phẩm, trang vị trí, đăng bài trên blog…

Làm thế nào chinh phục khách hàng bằng Customer Touch Points?

Xác định điểm chạm hiện tại và cải thiện

Để có thể xác định được điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu ký lưỡng về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Khi đã xác định được, doanh nghiệp nên cải thiện hoặc tạo ra các điểm chạm mới để tạo sự bất ngờ cho khách hàng.

Đầu tư điểm chạm trên nền tảng số

Khi thế giới thay đổi, doanh nghiệp phải bắt kịp được xu hướng và thay đổi theo thế giới. Do đó, doanh nghiệp cần có sự đầu tư cho điểm chạm khách hàng trên các nền tảng số một cách sáng tạo, ấn tượng và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo được nhận thức về giá trị thương hiệu.

Trung thành với thương hiệu

Dù những điểm chạm trên nền tảng số hấp dẫn khách hàng đến đâu nhưng thực tế các sản phẩm, dịch vụ mới là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Vì vậy, phương thức tạo sự kết nối dịch vụ với khách hàng chính là tạo ra những ấn tượng đúng và trung thực với giá trị của thương hiệu.

Học hỏi từ các thương hiệu lớn

Các thương hiệu lớn luôn sẵn sàng đầu tư cho các điểm chạm để có thể gia tăng sự tương tác với khách hàng cũng như mang lại những trải nghiệm thực tế và định vị thương hiệu cũng như sản phẩm của họ. Do đó, bạn nên học hỏi kinh nghiệm chinh phục khách hàng bằng điểm chạm của các ông lớn trong kinh doanh hiện nay nhé!

Trên đây là những yếu tố quan trọng về Customer Touch Points – điểm chạm khách hàng mà chủ kinh doanh cần nắm vững. Hy vọng rằng những chia sẻ trên có thể giúp thương hiệu của bạn tăng tiếp cận và chuyển đổi hiệu quả nhất từ tệp khách hàng mục tiêu.

Có thể bạn quan tâm: Bí quyết đo lường giá trị khách hàng – Customer Value hiệu quả nhất!